Over loketten

by Jan H. Fondse | 14/04/2018 21:20

Volgens mijn fantastisch gerestaureerde etymologisch woordenboek, dank daarvoor Ineke, komt het woord ‘loket’ van ‘loke’ dat afsluiten of afgesloten ruimte betekent. Het woord is verwant met ‘luik’ en met hokje, b.v. in een kast, een bureau, een kluis van een bankinstelling enzovoorts. Later veranderde de betekenis en werd het een raamvormige opening in de wand van een kantoor, waardoor het publiek geholpen wordt. Wel afsluitbaar natuurlijk; openingstijden zijn immers heilig.

De loketten zijn verdwenen en er is nu een balie voor in de plaats gekomen. Met zo’n privacy-lijn op de vloer.

Het loket was altijd de toegang tot instanties, de gemeente, de bank, de verzekering (ziekenfonds) tot aan de kaartverkoop bij het theater of de bioscoop. Ook op het station kon je kaartjes, enkeltje, retourtje of een weekendretour kopen. Misschien weten we het nog wel, een loket met een cirkel van gaatjes in het glas met een dun plasticje ertussen. Een ronde, draaibare lade met twee vakken. Als reiziger leg je geld in de lade en de loketmedewerker legt het treinkaartje en wisselgeld aan de andere kant. Daarna wordt de lade door de loketmedewerker omgedraaid zodat het kaartje per ommegaande geleverd werd. Simpel en transparant. Maar… toen kwam er kogelwerend glas voor het loket met een luidsprekertje en een microfoontje. De afstand werd groter en groter. Uiteindelijk verdween het loket en kwamen er kaartjesautomaten.

Het toch al spaarzame menselijk contact verdween en een toevallig aanwezig persoon in uniform was al wat er overbleef. Ook die zijn wegbezuinigd. Niet alleen de stations zijn met de vaart der volkeren meegegaan. Na de reorganisatie van de organisatie, de transitie en de transformatie zijn overal bijna alle loketten verdwenen en kun je slechts zaken doen met automaten of doe je e-zaken op je laptop. De enige mens die hieraan te pas komt, ben je zelf. En, oh wee, oh wee, als je maar één toets verkeerd aanslaat loop je tegen een blinde muur; je probeert het nog een keer, weer alles invullen en ja hoor, weer een tikfout. Overnieuw! Anders krijg je een boete. Je loopt weer tegen die blinde muur, zonder loket waar je wat kunt vragen of desnoods iemand verrot kunt schelden. Vaak is dan iemand die er ook niets aan kan doen de pineut en moet je dat weer goedmaken, want je schaamt je kapot. Maar je had tenminste contact, er was iemand present. Een echt persoon en niet een e-persoon en een e-foto op een e-scherm met een e-stemmetje.

Al die loketten zijn verdwenen en daarmee al die mensen die je om hulp kon vragen, die je vriendelijk konden doorverwijzen of je, in het ergste geval, moesten afwijzen. Nu komt zo’n afwijzing per post of op je beeldscherm. Dat komt toch anders binnen.

Gelukkig is het tij aan het keren. Er wordt hulp geboden: e-mail, e-learning tot en met e-health. Als het allemaal niet in één keer lukt wordt je aan een balie meestal goed geholpen. Alleen niet elke overheidsdienst heeft nog een balie waar je om hulp kunt vragen. Denk bijvoorbeeld aan het belastingkantoor of het kantoor van het waterschap. Waar staat dat gebouw? En wat moet je als je die ingewikkelde taal niet snapt?

Toch is niet alle hoop verloren. Je kunt altijd bellen met de Sociaal Raadsvrouw van de gemeente. Haar nummer staat elke week in de krant. Verder heb ik Sociaal Verhaal op internet ontdekt. Een site met gratis juridisch advies voor iedereen.

Zij hebben een e-loket en dat heb ik even uitgeprobeerd. Het is een chat-venster waar je zomaar je vraag kunt intikken. Je ziet dan meteen hoe lang de rij voor je is, soms één of twee wachtenden. Je kunt ondertussen even wat anders gaan doen, want als zij beginnen met antwoorden gaat er een belletje. En als je er niet uitkomt, bellen ze je meteen terug. Fantastisch. Zij proberen niet alles zelf op te lossen maar te luisteren, te adviseren en soms regelen ze zelfs een advocaat voor je.

Als het probleem structureel is kun je ook eens contact zoeken met de Adviesraad Sociaal Domein. (www.asd-westerveld.nl)

Jan Fondse

Source URL: https://www.dieverindialoog.nl/over-loketten/